Искусство общения
Десять принципов установления раппорта
Раппорт - это способность проникать в мир другого человека, формировать у него ощущение, будто вы его понимаете, будто между вами есть крепкая связь
Термин "раппорт" в психологии имеет несколько смысловых оттенков. Он описывает установление специфического контакта, включающего определенную долю доверия или взаимопонимания с индивидуумом или группой людей, а также сам процесс поддержания такого контакта.
В области социального инжиниринга "раппорт" трактуется более широко как установление доверительных отношений между двумя или более людьми, а также как само это доверие.
Одной из ключевых задач социального инжиниринга в качестве психотерапевтической практики является установление раппорта между клиентом и терапевтом. Хотя процесс достижения раппорта может занять продолжительное время, возможно также его быстрое установление; продолжительность данной процедуры может зависеть от уровня мастерства коммуникатора.
1. Искусственные временные ограничения
Когда речь идет о создании временных ограничений, подразумевается, что вы в какой-то мере ограничиваете время, которое проводите в общении с объектом. Понятие "искусственные" предполагает, что эти ограничения фактически не существуют, и, вообще говоря, вы могли бы взаимодействовать столько, сколько считаете нужным. Почему же этот принцип важен для социального инженера? Объект должен знать: "Сколько он потратит время на общение с вами".
Использование искусственных временных рамок способствует получению четкого ответа. Даже если эти рамки вымышлены, они должны казаться правдоподобными. Планируя такие ограничения, необходимо помнить следующее:
✔ Если ограничение слишком строгое или необоснованное, оно будет бесполезным. Например, рассмотрим известный вопрос: "Извините, можно вас на секундочку?". Очевидно, что за "секундочку" невозможно успеть ничего, поэтому подобные ограничения лишь умаляют ценность последующего вопроса.
✔ Времени должно быть достаточно для осуществления вашего задуманного сценария. Например, когда вы начинаете разговор с человеком в очереди в супермаркете, временное ограничение накладывается само собой: либо подойдет его, либо ваша очередь, и разговор завершится. Поэтому не стоит придумывать ничего сверхъестественного - лучше действовать в пределах уже имеющихся временных рамок.
2. Невербальная техника
Понять этот принцип в теории гораздо проще, чем применить его на практике. Для успешного социального инженера важно умело применять невербальные методы, чтобы обеспечить соответствие между языком тела и выдуманной историей.
Когда жесты и выражения лица соответствуют сказанному, установка раппорта происходит быстрее. Однако сохранить реалистичность выдуманной истории может быть сложно из-за собственных эмоций, если вы не профессиональный манипулятор.
Я рекомендую не заранее планировать невербальные сигналы, которые будете использовать, но обдумать свои действия так, чтобы они казались логичными в контексте вашей истории. Не забывайте об этом в процессе взаимодействия!
3. Подстройка темпа речи
Каков результат, когда человек пытается сразу же размышлять о непривычной или неприятной для него теме? Он начинает запинаться, в его речи появляются слова-паразиты, такие как "типа", "в общем", что может создать впечатление недостатка знаний или уверенности у собеседника.
Для того чтобы не создавать нежелательное впечатление, важно не говорить слишком медленно, так как это может показаться снисходительным. Поэтому важно найти оптимальную скорость речи.
Особое внимание следует уделить речи собеседника и оценить ее. Важно стремиться к тому, чтобы ваша речь соответствовала скорости речи собеседника и выбранной вами легенде. Например, если вы представляете себя в роли претендента на вакансию в отделе управления персоналом, слишком спокойное и уверенное поведение может вызвать подозрения, так как люди, приходящие на собеседование, обычно нервничают.
Исследования показали, что при общении ваше влияние определяется тремя факторами - вашей внешностью, звуком вашего голоса и содержанием вашей речи. В ходе исследования было получено процентное соотношение, показанное ниже на "колесе общения": 55 % приходятся на язык тела, 38 % - на голос и только 7 % - на слова, которые вы произносите.
4. Сочувствие или помощь
Грамотно построенная просьба о помощи или сочувствии может создать сильную эмоциональную связь с собеседником, что повысит вероятность получения помощи.
Подобный механизм хорошо известен маркетологам, поэтому в рекламе часто используются видеоряд и фоновая музыка, способные вызывать определенные эмоции. Интересно, что этот подход эффективен не только в личном общении, но и в других контекстах. Да, хотя эмоциональная связь обычно бывает сильнее, когда люди видят лицо просящего, это не является обязательным условием. Иногда достаточно только голоса или яркого описания, чтобы вызвать у объекта воздействия определенное представление и эмпатию.
Социальные инженеры могут успешно применять этот принцип в своей работе. На протяжении всей истории человечества преступники, мошенники использовали симпатию и просьбы о помощи, чтобы привлечь своих жертв.
И вот универсальный совет: запрос помощи должен соответствовать уровню установленного между вами взаимопонимания. Например, если недавний знакомый и друг детства обратятся к вам с просьбой помочь им с переездом в другую квартиру, скорее всего вы окажете помощь давнему другу. У вас с ним высокий уровень взаимопонимания, и вам не жаль потратить время и усилия на это. Если же малознакомый человек попросит о слишком крупной или слишком личной услуге, эффект будет прямо противоположным: раппорт ослабеет, могут даже возникнуть подозрения.
5. Усмирение эго
Усмирение эго означает отказ от стремления к первенству, правоте и высокому интеллекту, отказ от своих убеждений о том, что правильно, а что нет. Подавляя эго, человек отбрасывает эти мысли в сторону во имя другого человека, что является непростой задачей.
Почему же этот принцип одновременно настолько важен и сложен в реализации? Многие чувствуют себя слабыми, когда признают, что чего-то не знают. Изображение слабости обычно ассоциируется с пассивными и покорными персонажами в СМИ, кино и искусстве. Вероятно, людям так сложно подавлять свое эго именно из-за страха показаться слабыми.
Усмирение эго предполагает принятие мыслей, утверждений и мнений другого человека без привязки к собственным взглядам.
6. Валидация
Валидация подразумевает согласие, похвалу или другие формы поддержки высказываний, решений и выбора другого человека, что стимулирует выделение дофамина и окситоцина в мозге собеседника, которые способствуют установлению между вами доверия и раппорта.
Помните - уровень должен соответствовать уровню раппорта.
При первом взаимодействии с объектом уровень раппорта будет близок к нулю. Поэтому валидация не должна быть слишком личной.
7. Вопросы "Как?", "Почему?" и "Когда?"
Почему так важно именно такие вопросы при установке контакта? Потому что на них нельзя просто ответить "да" или "нет". Такие вопросы известны как "открытые", поскольку они способствуют разговору. Когда вы спрашиваете у кого-то мнение и действительно слушаете его, это подтверждает его значимость.
После задания открытого вопроса важно внимательно выслушать ответ. Если собеседник начнёт рассказывать, а вы будете выглядеть скучающим это разрушит все шансы на валидацию. Поэтому, когда выслушиваете собеседника, не стоит в это время невольно размышлять о своих собственных мыслях. Открытые вопросы способствуют поддержанию диалога. Иногда короткая пауза после вопроса может побудить человека продолжать разговор, особенно если вы показываете явный интерес: это и есть "активное слушание", о котором говорят психологи.
Впрочем, перебарщивать и спрашивать много раз подряд "почему" тоже не стоит.
8. Взаимовыгодный обмен
Этот подход также можно назвать "дашь на дашь". Одной из наиболее грубых ошибок, которую может допустить социальный инженер, является оставить цель взаимодействия после беседы с ощущением "пустоты". Человек может задуматься: "Мы хорошо пообщались сегодня... Подождите, как его звали? И откуда он вообще взялся? Я представился, рассказал о себе, показал фотографии детей и даже водительское удостоверение - а я даже не узнал его имени!" Такие размышления могут вызвать у человека беспокойство и тревогу, потому что ваше вклад в общение может показаться ему менее ценным, чем его собственный вклад. И это кажется, а не является фактом. Согласитесь, это совершенно разные вещи.
Несколько кратких фраз о себе и завершение беседы с информацией о вас, скорее всего, не оставят собеседника с ощущением "пустоты" (Необязательно сообщать реальную информацию о себе: имя, количество детей и т.д. Однако помните: чем больше мифических деталей, тем больше вам нужно будет запоминать. Поэтому социальному инженеру я всегда рекомендую соблюдать принцип "чем проще - тем лучше").
9. Равноценный альтруизм
Передача альтруизма может осуществляться через слова или поступки, которые подразумевают передачу объекту важного для него. Это может привести к тому, что он также захочет откликнуться подобным образом в вашу сторону.
Например, если вы пропустите кого-то вперед и удержите дверь, за которой находится еще одна, что вы думаете, что он сделает? Очевидно, он удержит дверь для вас. Это и есть взаимный альтруизм. Как можно применить этот принцип в социальной инженерии? Если вы предоставите кому-то что-то ценное, они почувствуют моральную обязанность перед вами и постараются отблагодарить вас. Однако важно помнить, что ценность предоставленного определяется не вами, а получателем. Вы можете определить, что считает ценным конкретное лицо, используя открытые источники, наблюдение или обобщение. Независимо от выбранного метода, не рекомендуется ориентироваться на свои собственные ценности. Если вам удастся передать что-то, что получатель посчитает очень ценным, он почувствует сильную моральную обязанность перед вами.
10. Управление ожиданиями
Все указанные выше принципы помогут открыть перед вами двери, которые ранее казались вам надежно запертыми.
Особенно важную роль этот принцип сыграет в процессе взаимодействия. Вы не только будете влиять на объекты, но и сами почувствуете силу подтверждения, доверия и взаимопонимания, так как в вашем организме будут выделяться дофамин и окситоцин, точно так же, как и у ваших партнеров. Химия действует одинаково для всех, отвечая за приятные ощущения с помощью одних и тех же веществ, поэтому, быть на вершине этого чувства счастья может побудить вас на необдуманный шаг. Однако, если вы двигаетесь слишком быстро и заходите слишком далеко, это может нарушить взаимопонимание - и, вероятно, восстановить его будет крайне сложно.
Тем не менее, у этой медали есть оборотная сторона. Вам необходимо управлять своими ожиданиями, особенно когда ситуация не развивается так, как вы хотели бы. Я рекомендую придерживаться принципа: "После взаимодействия с вами человек должен почувствовать себя лучше, чем до этого". Если заметите, что ваши попытки установить раппорт безуспешны или, тем более, вызывают неприятные эмоции, лучше отступите. Найдите повод для того, чтобы уйти и придумать другой план манипуляции.
Эти принципы настолько эффективны, что у вас наверняка возникнет желание применять их и в повседневной жизни. Будет большой соблазн превратить других людей в инструменты достижения собственных целей. Что же, в этом случае придется применить на практике управление ожиданиями и контролировать свое желание использовать эти принципы за пределами "работы" и "отключать" эти навыки в повседневном общении.
Ну вот мы и разобрали, что такое раппорт, как его устанавливать и использовать в своих интересах. Связанные с этим процессом навыки помогают повысить эффективность общения, они очень важны для тех, кто собирается стать социальным инженером.
Не важно, какие средства вы планируете использовать в работе (фишинг, вишинг, СМС или личное взаимодействие), эти навыки помогут добиться максимальных результатов. И хочу подчеркнуть еще раз: учиться расставаться с людьми, не разрушая раппорт, так же важно, как и учиться его устанавливать.
Раппорт - это связь между вами и другими людьми. Выстраивая ее, вы каждый раз выбираете, каким образом себя вести, чтобы собеседник почувствовал себя лучше или хуже после общения с вами. И каждый раз в результате вы сталкиваетесь с возможностью повлиять на человека, с которым говорите, и даже как-то им манипулировать.
Доверие нужно нам для того, чтобы манипулировать людьми
Ветер
Июнь 26, 2024